明捷澳门：财务的“服务性”管理

　　身处服务业之中，张艺更加强调对业务体系的“服务性”管理。

　　文/王腾

　　澳门国际机场成立于1995年11月，是中国澳门特别行政区内**的机场。处于香港、广州、深圳、珠海四大机场严实包围和狭小生存空间中的澳门国际机场，自兴建之日起便备受高度关注，并且在一片争议声中保持稳健发展。“麻雀”虽小，但其服务水平却是一流的。

　　明捷澳门机场服务有限公司（以下简称“明捷澳门”）前身为澳门机场服务有限公司，专为澳门国际机场提供航空服务。明捷澳门是由多家空运企业及全球**的航空地面服务集团之一的明捷航空服务集团所组成的合资企业。其中明捷航空服务集团的全球网络跨越超过30个国家的144多个航站，客户网络超过500家，每年处理100万个航班和160万吨货物。

　　明捷澳门几乎是和澳门国际机场同时成立并运作起来，这家专业的地勤服务公司与机场管理局及有关部门紧密合作，为在澳门国际机场运营的各航空公司提供全面服务，其中包括：客运服务及航务、地勤服务、货运服务、飞机维修及工程、机舱清洁、地勤器材维修等方面。明捷澳门财务总监张艺表示，“在上个世纪90年代中期的澳门，航空业是个崭新的行业。公司的创立者在股东结构及框架设计上颇具战略眼光，选择中西方各具专业水平的代表公司作为主要股东，使得公司从诞生之日起就具备了相当的专业化水平。”

　　自澳门机场启用至今，明捷澳门已投入充足的设备、基建及资源去配合机场的未来发展及需求。明捷澳门现有员工超过600名，同时拥有多项令人引以为荣的高效能设备，包括多功能货运仓储、可容纳747型飞机的机库、先进的培训设施、卓越的计算机操控中心及信息网络支持等。

　　航空旅游业是一个市场敏感度非常高的行业，两岸三通给其带来了不小的打击。张艺表示，在两岸三通之前，很多往来内地与台湾的旅客及货物需要在澳门机场进行中转，因此在2007年前后，澳门机场服务公司的业务量达到了高峰。不过两岸三通和2008年金融危机之后，却打击了这一上升势头，整体业务量有所下降。早已预测到两岸实现直航后将给机场营运业绩带来影响的澳门航空公司的迅速转型，加大内地航线网络的运营，寻求向更多亚太地区发展。据张艺介绍，“现在越来越多的亚太区域航空公司陆续把澳门作为一个新航点加入运营网络，客运业务迅速回升；在货运方面，尽管在航线网络等方面有不足，但未来希望能借助港珠澳大桥的机遇，在珠三角区域另辟蹊径，找到适合澳门机场的货运增长点。”

　　力争服务延伸

　　目前在澳门机场，除了公务机业务，几乎所有的民航班机都是明捷澳门来服务。张艺告诉记者，“2012年我们服务的飞机有19500架次，2013年是22600架次，在一个比较良好的成本收益结构中，很显然我们服务的飞机越多，利润也就越大。”

　　但是是否能用服务飞机的架次来衡量一家从事地勤服务的运营业绩呢？张艺认为，“虽然一些通用的效率指标也许未必能用来解释不同的机场服务公司的情况，就拿服务飞机的架次来说，有些机场服务公司服务飞机的架次虽然不多，但是可能服务对象都是宽体机，相对于服务架次多，但是飞机多为窄体机的公司来说，服务飞机架次的多少不能完全反映公司的业务量。如果用这个指标来对公司进行效益推算的话，就会相差甚远了。”

　　地勤服务行业的特殊性并不仅在于此，经营场所和服务目标的固定在很大程度上制约了这个服务行业的灵活度。张艺强调，影响行业发展的**市场因素就是政策，比如2007年的两岸三通对往来台湾的中转业务影响就很大。不过即使如此，明捷澳门还是通过加大延伸服务增强了客户的粘合度。“作为配套服务公司，我们积极配合澳门航空公司将运力和网络更多地延伸到国内和东亚市场，通过自己的努力来积极争取内地和东亚方面的客流。”

　　为了积极争取更多的客流，明捷澳门在延伸服务领域方面颇有创新，比如明捷澳门在澳门威尼斯酒店和银河酒店开展了办理酒店登机服务。张艺对此进一步做了介绍，“明捷澳门在酒店开设值机柜台办理登机服务，酒店客人在酒店里就可以直接办理登机和行李托运手续，一方面免除了在机场排队等候之苦；另一方面旅客可获得更多的休闲时间和更轻松的旅行体验，比如客人所乘航班时间在下午4点，然而他9点就打算离开酒店前往市区观光，通过酒店登机服务，旅客可以在酒店退房时直接办理登机手续，行李挂好行李牌并直接运上航班，客人就可以轻松出外休闲，之后在指定时间直接去机场登机。”这样的服务一经推出，就受到了酒店方面和旅客的好评，现在明捷澳门已经将这项服务延伸到了横琴和拱北关口及船运码头，很多游客因此受益。

　　预算与资金

　　张艺于2007年加入明捷澳门担任财务总监，在此之前她在国航从事财务工作多年。从国企工作环境到外企工作环境，对于张艺来说也经历了一个磨合的过程。为了能够融入管理团队，张艺选择了加入ACCA来提高自己的专业能力和外语沟通能力。作为明捷澳门财务总监，张艺的日常工作主要集中于财务报告、预算管理、现金管理和风险控制几方面。张艺坦言，在对明捷澳门的财务管理方面，股东之一的明捷航空服务集团在很多方面提供了不少帮助。“明捷航空服务集团是国际排名第二的地勤服务公司，有着完善的服务体系和管理体系，在财务管控方面，尤其是在财务报告体系方面有很多精细的做法可以借鉴，正是由于财务报告体系的规范严密，所以财务管理人员可以将更多的精力投放在预算管理和现金管理方面。”张艺如是说。

　　在预算管理方面，明捷澳门把总预算分解到每一个分部门，责任落实到每一个前线经理的身上，这也就意味着预算的深度是要具体到每一个业务部门的业务单元。与此同时公司的考核体系也与预算相结合，将关键绩效指标分解到财务、质量、效率等多个方面。绩效量化管理的推行，实际上也就扩大了预算管理的广度。

　　明捷澳门实施周预算和月预算的的滚动预算方式，准确迅速地为管理层提供实时有效的信息，清晰传达出来目前公司的经营状况。张艺认为预算工具可以帮助管理层对市场状况做出预判和应对策略，同时也可以对未来财务成果上的表现有清晰的认识。“在周预算和月预算之外，我们还有滚动的三年计划，使管理层和股东对未来的经营方向和市场动向有比较清晰的认识。”

　　在张艺看来，预算和资金的把控是她作为财务总监需要对企业时刻负责的一个抓手，尤其是资金。谈起资金管理，张艺显得尤为谨慎，这不仅和公司对资金管理的一向严谨的态度相关，更和现在逐年增加的经营成本所带来的压力不无关系。

　　在对于资金的风险把控上，明捷澳门对于新客户的资信审查非常严谨，在这方面明捷澳门明显受益于明捷航空服务集团全球化业务的优势。 明捷航空集团在全球30个国家的144个航站开展业务，对客户信息的集中处理可以迅速地对潜在客户进行信用调查和内部信用评估，从而帮助合理制定信用合作政策、控制信贷风险。“在应收账款管理方面，我们每周一更新进度表，对未达款项及时预警；每周五对收款进度汇总，建立了严密的滚动监控制度。而集团每月定期发出的客户信用报告，更帮助明捷澳门及时调整收款政策，确保资金安全无虞。”

　　聚焦人力成本管理

　　作为服务行业，地勤服务公司的**成本主要来自于人力成本。此外，在地勤服务中还配备一些特种设备例如飞机牵引车、集装箱装箱车等，设备购置及日常维护费用也是该行业资金流出较多的项目之一。张艺表示，“特种设备的购置不仅占用资金量比较大，时间也会比较长，普通的的设备都需要3～6个月的交货期，而部分特种设备交货期更长。设备的维护也需要投入一定的人力和物力。”

　　不得不承认，人力资源的迅速上涨已经成为机场服务行业世界性的难题。“澳门的失业率非常低，几乎是全民就业，并且工资水平在赌场酒店行业的带动下连年被动拉高，所以在人力资源的价格和数量方面，我们这几年受到了比较大的挑战，人力成本占比近年上升比较快。”但是明捷澳门对于客户提供的服务价格却一直保持比较稳定，因此张艺强调只能依靠加强内部管理来提高效率。

　　提高人员使用效率的方法很多，而且各个行业均有所不同，甚至同一个行业的不同公司方法都有所差别，很多企业倾向于采用更高效的信息系统来提高效率。明捷澳门同样借用了信息系统的手段。张艺强调道，“近年来我们的信息系统上得比较多，其中人力和设备资源配置系统是明捷航空服务集团当下的重点优化的项目，希望能借助信息系统将资源配置至**算法。然而实际运营现场受诸多客观环境影响，造成计划偏离实际。管理层必须了解生产运行现场情况，能够解读数字背后的信息，更重要的是，管理层必须从经济、效率、效益三方面进行综合评估、决策、执行，才能最终推动企业的精益管理。而财务管理部门作为资源配置预算中心和绩效评估中心，无疑是最适合担当此项重任的，这也是财务管理部门的职责所在。”